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朝阳区人民政府关于实施《北京市接诉即办工作条例》情况的报告

朝阳区人民政府关于实施《北京市接诉即办工作条例》情况的报告

——2022年10月27日在朝阳区第十七届人民代表大会常务委员会第八次会议上 

朝阳区人民政府副区长  李  欣

主任、各位副主任,各位委员:

 我受吴小杰代区长委托,我代表区政府向区人大常委会作实施《北京市接诉即办工作条例》情况的报告,请予审议。

 朝阳区高度重视《北京市接诉即办工作条例》(以下简称《条例》)的贯彻实施工作,认真研究《条例》,严格落实《条例》要求,坚持把接诉即办工作作为提升治理水平和治理能力的重要抓手,推动全员动起来、责任担起来、能力强起来、作风硬起来,切实把群众的事当成事业干、把百姓的事干成事业。

 现将相关情况汇报如下:

一、《条例》贯彻实施情况

 接诉即办工作是党建引领下全心全意为人民服务新时代群众路线的生动实践,《条例》是几年来接诉即办改革实践成功经验的升华凝练。区政府将全面落实《条例》内容作为一项重要工作,切实强化法治意识,积极履行法定义务,不断提升接诉即办工作水平。2021年9月《条例》实施以来(2021年10月—2022年9月考核期),共受理市民热线诉求100.7万件,其中2022年1—9月考核期受理80.7万件,较去年同期增长了42.7%,2022年9月考核期解决率为94.78%、满意率为94.85%,较2021年10月考核期分别提高了12.4个、5.5个百分点。

 (一)坚持党建引领,推动统筹调度全面升级

 完善接诉即办领导和工作体系,高位统筹研判,集中力量解决疑难诉求。一是完善“日调度、周研判、月点评、年总结”工作机制。区主要领导针对全区突出共性问题、各分管区领导针对分管领域中的共性问题及基层无法解决的难点问题,开展专题调度,高位推动解决。分管区领导每日督办重点诉求、每周研判集中诉求,充分运用考核预警系统数据资源,着力提升诉求解决率。针对每月排名靠后的街乡、部门开展三级复盘,加强点评、约谈,强化责任落实,促进整改提升。年初召开全区总结部署大会,发布2021年接诉即办年度报告,总结交流工作中涌现出的先进事迹和典型经验,部署推动接诉即办工作稳步开展。二是完善区级层面接诉即办调度事项清单机制制定《2022年接诉即办重点调度事项日历》,将每月一题、日常调度事项、季节性调度事项等182项重点问题逐一落实到主责部门和配合部门,明确由区领导牵头,将推进时间细化到周,并形成可视化的预警工作日历。三是区领导开展接诉即办大调研。区政府领导班子分别带队深入包片街乡,听群众心声、听问题症结、听机制措施,大力推动实际问题解决,基层作风更加深入,工作力度明显增强。

 (二)健全配套机制,推动工作措施有章可循

 建立健全工作机制和配套制度,促进每月一题、吹哨报到、科学考评等重点工作加快落实。一是制定《朝阳区深化党建引领接诉即办工作的若干措施》。从完善统筹调度机制、深化社会动员机制、健全群众工作机制、探索主动治理机制、强化党建保障机制五个方面明确任务和要求,深入打造接诉即办工作朝阳模式。二是制定《2022年朝阳区接诉即办改革工作要点》细化各项措施,确定责任主体,推动改革任务落实落细。三是制定《朝阳区关于健全完善接诉即办工作机制的实施意见》。进一步深化接诉即办改革,特别在筑牢责任体系、推动未诉先办、加强保障措施等方面提出明确要求,更好发挥市民服务热线“哨声源”、“指挥棒”的作用,提升基层治理水平。四是制定《朝阳区2022年接诉即办“每月一题”推动解决重点民生诉求的工作计划》在落实市级“每月一题”的基础上,选取加装电梯、住行、教育等方面的区级重难点问题,形成区级“每月一题”计划。五是制定《朝阳区“街乡吹哨,部门报到”平台试运行工作实施细则》。规定了启动、响应、报到、处置反馈及考核评价等内容,进一步增强了“吹哨”和“报到”单位的积极性、主动性。六是制定《2022年度朝阳区“接诉即办”考评办法》。完善区级考核评价体系,提高各行业主管部门对本行业诉求的重视程度,并将“人民网留言板”等其他来源渠道的市民诉求纳入考核体系,以考评促实干、促提升。七是认真落实监察意见。严肃工作纪律,严格督促各单位依法履职,围绕接诉即办重点工作,及时向监察部门移送违规违法问题线索,综合运用“第一种形态”、建议书等形式,督促压实各单位主体责任,以严肃追责问责推动工作落到实处。

 (三)掀起宣传热潮,推动《条例》精神深入人心

 广泛开展动员宣传,促进各级领导干部深刻理解《条例》的核心要义。一是全方位动员部署。2021年10月8日在全市《条例》实施动员部署会后,我区立即召开工作部署会,并邀请市级宣讲团进行全面系统宣讲,打好贯彻落实《条例》的基础。各级领导干部带头学好、带头讲透、带头用实《条例》,持续推动各项规定落实落细。二是全覆盖宣传推广。各部门、各街乡、各社区(村)加强本区域、本领域的宣传工作,面向内部单位、企业和公众,开展“送法进机关”、“《条例》进社区”、“《条例》进商圈”等特色活动,将《条例》精神宣传到手边、进家门、入人心。通过专家授课、集体研讨、宣传活动等多种形式,通过张贴发放宣传品和宣传页、制作展板和宣传栏等多种方式,通过大屏、社区公众号、微信群等多种媒介,广泛宣贯《条例》精神,极大提高了覆盖面和知晓率。三是多角度媒体宣传。今年以来,我区参与“市民对话基层一把手之接诉即办——我为群众办实事”系列访谈节目1期;13个街乡参与《接诉即办》栏目14期、《向前一步》栏目11期,推选25个典型案例参加北京时间街乡治理新速度评选,进一步凝聚了工作共识与合力。

 (四)强化工作落实,推动难点诉求高效解决

 深化首接负责、分类处置、精准派单等工作机制,不断夯实基层基础,有效提升办件能力。一是强化两级指挥中心建设。区级指挥中心充分发挥统筹调度职能,建立标准化的工作规范,深入指导各单位接件、转派、响应、办理、审核、回访、督办、考评等工作环节,强化“首接负责制”,压实响应和处置责任。针对街乡与部门职能交叉的诉求,深化转派诉求的分类处置和精准派单,实行“双派遣”或细化诉求分别派遣机制。同时,建立以群体性诉求为重点的现场实时调度机制,实现快速响应、联动处置。各承办单位诉求中心强化内部调度职能,基层单位抓实抓细诉求办理,涌现出“四快工作法”、“五个面对面”、“党建引领、六网协同”、“七心办件法”等典型经验。二是强化“吹哨报到”机制落实。明确区级“吹哨报到”工作流程和考评方式,建立针对“吹哨”和“报到”单位的双考评机制。搭建“朝阳区街乡吹哨部门报到系统”平台,设立吹哨、响应、报到反馈、评价和统计分析等功能模块,有效整合资源,协调处置疑难诉求。自《条例》施行以来,通过“吹哨报到”机制共解决问314次。三是强化科技赋能。积极探索数字化转型,推动AI技术在接诉即办系统中深度应用,为科学决策、精准施策提供数据支持。完善全链条、全流程、全领域延伸的核心系统,实现对诉求办理的实时动态监测及预警调度指挥,有效回访中的短信回访比例达到43.1%,自动派单比例提高至70%。打造全响应、全感知、全服务的掌上接诉即办系统,增加实时查阅、预警研判及区领导对群体性诉求直批直转的功能,促进诉求办理更加精准、细致。

 (五)深化未诉先办,推动向前一步主动治理

 认真梳理分析,深入逆流溯源,主动发现问题、解决问题。一是不断深化“每月一题”工作建立“每月一题”区级统筹联动机制,抓住共性问题开展专项治理。自2021年市级“每月一题”工作开展以来,我区主动施策、大胆创新,取得了显著成效。针对房产证办理难问题,为76个项目疏通解决路径,涉及房屋11.5万套,解决量居全市第一;针对拖欠工资问题,为4.1万名劳动者追回工资3.2亿元(含工程款、劳务费);针对预付费退费问题,成立预付费清理整治专班,形成集中约谈、现场执法检查、警示公示、重难点会商工作流程,搭建多元调解和资金监管平台,建立企业保险机制、社会征信机制、公众监督机制,在全市首创“预付管家”平台并荣获市级创新案例奖。2022年“每月一题”涉及19项任务,目前均进展顺利,其中老楼加装电梯新开工416部、完工83部;新建居住区电动自行车集中充电设施接口7万余个,超额完成全年市、区民生实事任务;学生家长对“双减”工作落实情况总体认可度为93.6%,比全市均值高2.3个百分点;对29家新业态平台企业的劳动用工投诉立案调查53件,为335名劳动者追回工资900余万元。同时,将“每月一题”工作机制延伸到43个街乡,促进街乡加强对自身问题的深入研究和主动处置,实现每月解决一个重难点区域性问题。二是进一步发挥主体治理作用。以首开望京物业为试点,将接诉即办评价结果作为物业小区管理人员绩效考评的重点内容,进一步提高了物业公司积极性。将全区物业公司履职情况红黑榜在“北京朝阳”和“朝阳区物业管理网站”以及其他媒体平台公示,望京街道华鼎世家成为北京首个通过接诉即办竞争排名机制更换物业团队的小区。三是进一步发挥“热线+网格”的作用。坚持人员力量融合、流程融合、系统融合,推动市民服务热线平台和网格化城市管理平台融合贯通、数据实时传送共享,促进热线诉求分类标准与网格巡查问题类别有机对接,研究梳理共性问题、重点点位和薄弱环节,提升主动处置效能,提高问题解决率。

 (六)动员社会力量,推动多元主体参与治理

 加强民主协商、社会协同,不断提升公众参与主动性。一是深化多方联动的社区治理模式。通过物业联盟、“红色物业”等形式,发挥物业、楼门长、志愿者“第一双眼睛”的作用,组织社区(村)负责人、物业负责人、楼门长、志愿者等力量,多方汇集群众诉求,共同研究解决方案,合力解决身边难题。二是深化“社区成长伙伴计划”。探索建立由大专院校学生、物业管理专家、心理咨询师、社区社会组织代表、优秀一线社区书记、优秀居民代表等组成的专业支撑团队,为社区解决重难点问题提供专业服务指导。三是深化党政群共商共治机制。完善“区—街乡—社区(村)—网格”四级议事协商机制,将市民热线诉求集中的问题作为党政群共商共治的主要议题,积极引导诉求人参与问题的协商办理,实现“我参与、我奉献、我满意”。

 (七)注重选拔培养,推动队伍建设走深走实

 重实干、重实绩、重担当,全力打造过硬的接诉即办队伍。一是选优配强接诉即办工作人员。各部门、各街乡组织优秀党员干部特别是青年干部到接诉即办工作岗位实践锻炼,将参与接诉即办工作作为干部提拔任用、职级晋升、年度考核、评选表彰的重要参考,实现干部能力在一线锻炼、工作业绩在一线考评、选人用人从一线选拔。二是不断完善精细化管理体系将诉求明确到办件人,建立接诉即办工作档案,形成了“办件人擂台”。截至10月17日,系统共纳入2643个办理部门、累计13797名办件人信息。三是加强基层教育基地建设。在双井街道、小关街道建立“接诉即办”教育示范服务基地,通过广泛开展主题培训活动,提升全区接诉即办队伍工作能力。

 二、存在的问题和不足

 (一)组织保障有待进一步完善

 思想认识不到位,主观能动性发挥不足,压力传导不畅,工作效果与朝阳大区定位存在差距。对党建引领接诉即办改革工作的重要性、紧迫性认识不够,以党建引领贯穿接诉即办工作的全领域和全过程还存在薄弱环节。各单位组织保障体系建设存在差异,“一把手”作为接诉即办工作的第一责任人,亲自抓、亲自督的机制化、常态化不足。街乡、部门及承担公共服务职能的企事业单位对接诉即办工作机构的设置不统一,落实专门科室、专人负责的要求不够到位。队伍建设力度不足,人员流动性大,工作衔接不顺畅,存在过度依赖第三方人员等现象。特别是在疫情防控等工作压力下,部分街乡接诉即办工作力量明显不足,基层工作运转受到一定影响。

 (二)部分重难点问题有待进一步破解

 一是对于诉求量占比长期较高的重难点诉求,解决效果不够理想。对复杂疑难问题,仍缺少有效的破解手段,分析研究不深入,主动出击力度不足。二是“吹哨报到”工作机制有待健全。各单位之间合力不足,个别“吹哨”部门准备工作不充分,个别“报到”部门思想、措施不到位,不能向前一步、主动担当,导致部分“吹哨”的效果不高,引发“吹哨”意愿不强、“报到”作用有限等问题。通过“吹哨报到”机制解决问题的数量与我区的区域特点、急难愁盼问题多的现状不成正比,运用“吹哨报到”系统和落实“吹哨报到”工作还需要进一步深化。

 (三)未诉先办工作有待进一步加强

 面临诉求量激增及网络来源诉求直接派遣的现状,我区接诉即办工作遇到前所未有的挑战,对深化提升未诉先办工作的需求更加迫切,特别是在拓宽主动发现问题的渠道、从源头入手减少诉求产生等方面,需要下更大功夫。将诉求问题转变为主动治理,尤其是针对季节性、周期性问题的提前谋划、有效施策,还要继续深化。在与公检法司的联动方面,还存在较大提升空间,需要继续完善司法服务基层治理的响应机制,提高快速响应能力,切实发挥司法在诉源治理中的参与、推动、规范和保障作用,引导群众理性表达诉求、依法维护权益。

 (四)共治共享格局有待进一步优化

虽然基层在发动社区(村)骨干、志愿者积极参与自治方面的经验做法比较成熟,但也存在运用水平、运用程度不一的现象,还需进一步补齐短板。在引导市场、企业、社会组织等深度参与接诉即办方面还存在不足,尤其是在央地联动、市区联动、多元参与等方面,还有很大提升空间。专业团队组建较为单一,在充分调动各专业领域人才积极性方面,还需下更大功夫。

 三、下一步主要任务

 (一)强化组织保障措施落实

 提高思想站位,树立大局观念,密切联系群众,加强工作主动性。充分认识党建引领的重要性,深入覆盖政府管理的每个环节。在与群众切身利益息息相关的领域中,例如,业委会组织建设等物业管理方面、两新组织等社会组织建设方面,充分发挥党建引领作用,加强阵地建设,凝聚人心、推动工作、促进提升,践行为人民服务宗旨,切实解难题、办实事。进一步压实各单位“一把手”作为接诉即办工作第一责任人的责任,要求其对市民热线诉求办理做到亲自抓、亲自督,促进工作落实常态化。各街乡、各部门及承担公共服务职能的企事业单位要明确具体科室、安排专人负责接诉即办工作,并按照诉求量的比例合理配备人员力量,形成稳定的接诉即办队伍,确保在疫情防控等紧急情况下能够合理运转。关心关爱基层干部,加强正向引导,激发其为民情怀,促进其获得感、成就感进一步提升。

 (二)集中精力破解重难点问题

 一是加强系统培训。采取分级分类培训、工作指导交流等方式,不断提升队伍素养及其研究、分析和解决问题的能力。二是强化督查督办。围绕重点区域、行业管理、诉求“三率”、高频诉求、重复诉求等存在的问题,由分管区领导、组织部门、监察部门有针对性地开展督查督办。针对诉求办理时限、办理结果、材料质量、回访等重要环节中的问题,由区城管指挥中心进行督办,难以解决的重难点问题由区级统筹协调解决。针对市区领导交办、媒体反映集中的诉求,由区级督查部门进行督查督办。三是完善制度机制。不断完善派单目录,严格落实“首接负责制”,针对多部门联合办理的诉求,实施多重考核,加强“一单多派”、“一单多考”。深化党政群共商共治机制,积极引导诉求人参与协商办理,通过群众评议等程序形成各方认可的意见建议。针对长期反映的“双否”诉求、重复诉求、重点诉求等,建立台账,实行专人包案处置。落实工作经费支持机制,对工作实绩突出、诉求受理解决存难的单位适当给予经费支持。进一步加强“吹哨报到”工作,优化实施流程,完善考核评价,提升职能部门参与度,促进重难点诉求高效解决。

 (三)持续创新未诉先办机制

 一是坚持系统治理、源头治理,打好“每月一题”的攻坚战和持久战。积极推动高频民生难题解决,认真对照《接诉即办“每月一题”专项清单》,厘清职责、条块结合,集中攻坚、长效治理。二是深化“热线+网格”工作。以接诉即办工作为基础,将“热线+网格”的工作重心逐步延伸到网格化主动治理,充分调动网格力量为各级领导实时推送重难点问题,形成快速反馈、实时精准的鹰眼系统。三是继续深化主体治理。逐步将接诉即办工作延伸到消费类企业(预付费消费机构)、P2P、教育机构、餐饮企业等,由职能部门加强行业监管,并采取有针对性的措施,督促社会主体更好地履行社会职责、提升服务质量,实现“抓住一类主体、解决一批诉求”。四是挖掘法律资源,探索部门联动。继续深化热线与检察协同的工作体系,促进定期会商、信息共享、线索移送等,在群众诉求中挖掘公益诉讼线索。搭建由律师、公证员、司法鉴定人员、人民调解员、基层法律服务工作者等法律人才组成的团队,提高基层矛盾纠纷预防调处工作的专业度。

 (四)深化共治共建共享格局

 一是探索建设“热线+自治”模式。基于公众号、融媒体等媒介打造“我在现场”模块,搭建以群众为主体的实时互动信息发布平台,做实互助共治体系。二是充分发挥社会力量利用不同专业、不同行业领域的专长和优势,减少群众对政府行政手段的过度依赖。

 (五)全面完善数字化核心系

 积极落实科技赋能要求,逐步实现接诉即办数字化转型。运用大数据、AI技术,优化接诉即办核心系统。从时间、空间等多维度对诉求办理进行实时动态监测、预警调度指挥,推动诉求处置前置,进一步提升系统的指挥、调度、协调功能。不断优化和延伸各业务系统模块,提升接件、转派、办理、考评等多环节的智能化水平。推进接诉即办大屏端可视化展示,实现群体性诉求抓取、被诉主体深度分析、来电人大数据研判等功能,优化智能机器人推送、机器人自动化以及全流程预警功能,多层级、多角度、多渠道为决策研判提供数据支撑。同时,充分发挥接诉即办手机端作用,为各级领导干部抓实接诉即办工作提供支撑。

 下一步,我们将在区人大及其常委会的有力监督和支持下,始终坚持以人民为中心,落实好《条例》各项内容,提高接诉即办工作的法治化、规范化、科学化水平,为推进首都治理体系和治理能力现代化,作出更大的贡献。

附件:名词解释

名 词 解 释

 1四快工作法:机场街道细化“接、办、督、访”诉求办理流程,践行“四快”,坚持“24×365”值守制度,1小时精准派单,确保“接的快”;以“简单问题马上办、复杂问题吹哨办、疑难问题分步办”为原则,确保“办的快”;建立“两天催办、三天督办、四天查办”跟踪问效机制,确保“督的快”;建立办事人员、部门(社区)负责人、主管领导、主要领导“三上门”长效机制,最大限度了解居民需求、提升解决时效,确保“访的快”

 2.五个面对面:望京街道实践中总结接诉即办“五个面对面”的工作模式,向难题宣战,机关干部与群众面对面;和时间赛跑,社区两委与居民面对面;为沟通搭桥,物业负责人与业主面对面;把刀刃向内,督办监察与承办人面对面;将需求落地,办事处与企业面对面。

 3.党建引领、六网协同:双井街道探索形成党建统领、“六网”协同的市民诉求办理双井模式。“六网”包括精细流程处置网、“三员双模”运行网、云端信息智慧网、政民沟通服务网、联播展示宣传网、“井”字督导监督网。

 4.七心办件法:黑庄户乡在诉求办理中,采取“七心办件法”,坚持轮班值守尽心、责任梳理用心、派件归属细心、回应关切热心、回访沟通耐心、甄别诉求专心、配合上级责任心,在处置解决百姓实际诉求中,用专业态度完成案件审核流程,不随意摊派任务,切实减轻基层工作负担,对案件及时响应,迅速反馈,直接提升接诉即办“三率”。

 5.“热线+网格”以市民诉求为靶向,以网格平台为依托,发挥网格化源头治理、主动治理、科技赋能优势,探索形成社会自治良性互动、管理与服务相融合的协同治理,减少诉求,提升处置效能。

 6.“热线+自治”将接诉即办与群众自治充分融合,鼓励群众服务群众,群众帮助群众,打造“我在现场”等平台,第一时间接收各类咨询、意见建议、诉求等,第一时间由群众发布有价值的便民信息、生活提示等,营造正向交流氛围,形成互助共治体系。