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朝阳区人民政府关于实施《北京市物业管理条例》情况的报告

朝阳区人民政府关于实施《北京市物业管理条例》情况的报告

——2022年10月27日在朝阳区第十五届人民代表大会常务委员会第八次会议上

朝阳区人民政府副区长  范亮亮

主任、各位副主任、各位委员:

 我受吴小杰代区长委托,代表区政府向区人大常委会报告我区实施《北京市物业管理条例》的情况,请予审议。

 2020年3月27日,《北京市物业管理条例》(以下简称《条例》)经北京市第十五届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过,并于5月1日正式实施。《条例》实施以来,朝阳区坚持高位推动、多措并举,以提升业主委员会(物业管理委员会)组建率、物业服务覆盖率、党的组织覆盖率“三率”(以下简称“物业管理三率”)工作为主线,完善基层社会治理体系,制定行业战略发展目标,推动“五个物业”建设,整体提高我区物业服务水平。在此过程中,我区重视党建引领,聚合多方力量,搭建综合议事平台,积极拓展组织覆盖面,推动居民自治,充分利用各方资源形成合力,促进构建社区治理下共建共治共享的物业管理格局,现将有关情况报告如下:

 一、贯彻落实《条例》情况

 (一)完善工作体系

 为落实《条例》关于建立物业管理综合协调工作机制的要求,我区成立了朝阳区物业管理综合协调联席会议,区委书记、区长任双组长,成员单位由74个相关部门构成。同时,各街乡均建立相关组织架构,完善联动服务机制、强化行业党建等重点工作落实,积极推动全区“物业管理三率”的提升。

 自《条例》实施以来,区委区政府多次召开物业管理专项部署会,高位协调,推动各项工作,促成了各项工作机制的建立,各类重点物业管理问题、矛盾的化解。区委组织部、区委社工委、区委农工委与区房管局设立工作专班,结合全区党建工作任务,进行专题安排部署,推动健全工作机制;其他单位及各街乡各司其职,贯彻落实我区物业管理各项工作。

 (二)摸清底数台账

 依托“智慧大脑”建设,开发朝阳区物业管理系统,统一标准,建立了全区物业管理“一张图”。对全区物业管理区域底数进行全面摸排,并汇聚区科信局、各街乡数据,创建共享机制,落点落图、挂图上账,做到物业管理底数清、位置准。

 截至目前,朝阳区街乡系统摸排物业管理区域总数1637个,其中由业主或产权单位委托物业服务企业管理的物业管理区域有1514个,占比92.5%;产权单位直接管理等准物业管理的物业管理区域有123个,占比7.5%。

 (三)加大宣传力度

 我区广泛宣传《条例》内容,提高居民的认知度,引导业主依法履行义务,包括印刷宣传《条例》海报2万张、推广业主APP的宣传材料3万份,制作通俗易懂的动画宣传片以及我区住宅项目物业服务基础标准示范片等方式,提高居民的知晓率和参与率。编制《朝阳区物业管理工作指导手册》《物业管理案例选编》《朝阳区物业服务评价管理办法》宣传培训视频、北京业主APP海报等材料发放给街乡和物业项目,为落实《条例》营造良好氛围。

 (四)推动业主自治

 按照《朝阳区落实<北京市物业管理条例>三年行动工作方案》提升“物业管理三率”水平的要求,截至目前,我区已成立并正常运转的业委会138个。《条例》创新性地提出物管会作为临时机构,承担着组织业主协商共治的职责。我区在缺少相关政策的情况下,从以下几个方面入手,开展业主自治工作:

 一是制定工作意见。为规范业主组织合法运行,我区制定了《朝阳区关于加强业主大会、业委会(物管会)建设和规范运行的工作意见》,并研究建立个人信用信息联动审核机制,为各街乡监督指导业委会(物管会)提供抓手,推动条件成熟的物管会依法依规向业委会过渡。目前,我区共有4个成功过渡案例,还有11个正在推进中。

 二是强化培训力度。我区持续加强对业委会(物管会)的培训力度,多次围绕自治组织如何开展党建工作、物业管理工作及依法履职等相关内容开展培训指导工作,促进新组建的物管会发挥业主自治作用。目前,已对43个街乡、1000余个物管会开展150余次培训,培训人数达5000多人次。

 目前,我区共组建物管会1399个,业委会(物管会)覆盖率为93.4%。业委会(物管会)中建立党组织的1456个(业委会77个、物管会1379个),业委会(物管会)党组织覆盖率为94.5%。

 (五)提高物业服务水平

 一是加强行业党建工作。为加强行业党建工作,我区成立了朝阳区物业管理协会(以下简称协会)。现有会员233家,项目685个,管理面积约1800万平米。同时,各街乡也分别成立辖区物业联盟,初步形成了“区级物业管理协会—街乡物业服务联盟—社区物业服务企业”三级联动体系,推动组织共建、活动共联、阵地共用、服务共促、成果共享。

 目前,我区共有物业服务企业544家,已成立党组织530个,党组织覆盖率已达97.4%,切实将物业服务企业党组织覆盖率抓实做细。

 二是创新提出“五个物业”建设。为推动《条例》在我区落地落实,结合我区实际与行业发展目标,印发《朝阳区“五个物业”规范实施指南》,形成法治物业、规范物业、智慧物业、品牌物业、安全物业工作合力,统筹推进全区物业建设。此外,通过全区物业服务企业例会,对物业服务企业开展法治宣传及专业培训,明确物业管理工作的目标和方向,积极提升全区物业服务整体水平。

 三是推动老旧小区转型。在老旧小区综合整治的基础上,多地试点发力,建立健全老旧小区准物业管理向物业管理转型工作机制,推动老旧小区引入正规化物业管理,形成社会资本参与改造的“劲松模式”、大小物业相结合的“八里庄模式”、国企、集体企业“先尝后买模式”等多种经验。另一方面,我区印发了《朝阳区老旧小区引入标准化物业管理达标奖励工作方案(暂行)》,通过奖励机制鼓励物业服务企业积极为改造后的老旧小区提供标准化物业管理。目前已有5个改造后的老旧小区获得了奖励资金。

 四是促进质价相符市场秩序的形成。因老旧小区缺少服务标准,我区制定了《朝阳区住宅项目物业服务基础标准(试行)》。为了让业主更好地了解小区物业费成本信息,还形成了《成本信息和计价规则》。为了落实《条例》,推动质价相符,提高物业服务品质,我区出台了《朝阳区住宅项目物业服务评价办法》,对全区800余个物业服务住宅项目进行评估,并在全区树立了一批服务标杆,有效提升了我区物业服务整体水平。同时,各街乡也高度重视物业项目服务评价工作,针对辖区内重点小区、问题项目进行专项检查,以2021年为例,潘家园、左家庄、常营、三间房、垡头、崔各庄、金盏等街乡评估完成率为100%,实现了辖区所有项目的评估全覆盖。另一方面,在没有行业资质许可等准入门槛的情况下,我区转变监管思想,积极创立全区物业服务企业信用管理机制,率先以信用为抓手,对物业服务企业从服务质量、行业自律、经营管理、公共信用四个维度进行评价。

 五是加大执法查处力度。《条例》实施后,我区编纂了《法治物业政府职责清单和法律法规汇编》,为相关单位和街乡法治赋能,补齐短板。同时,多部门也加大对物业管理方面的执法检查力度。区房管2022年对物业服务企业的违规行为作出正式行政处罚5起,简易处罚13起,不予处罚2起,涉及金额164.76万。区市场监管局强化对物业企业的代收费和价格监管,通过双随机、投诉举报抽查等方式对60余家物业企业进行监督检查,责令退还多收供暖费、水费126万余元,没收违法所得31万余元,对明码标价不规范的企业责令改正并监督整改。全区城管执法系统检查居住小区1.8万个次,对生活垃圾分类管理责任人、投放人未落实责任,侵占绿地、毁坏绿化植物和绿化设施;堵塞、占用除消防通道紧急出口外的其他公用部位的违法行为共处罚2703起,罚款约13万元,现场规范堵塞、占用其他公用部位行为2355起。朝阳消防救援支队重点对占用、堵塞、封闭消防通道、疏散消防通道及违规私拉电线等违法行为进行集中查处。2022年至今,针对堵塞、占用楼内疏散通道的违法行为,执法420起,罚款354.65万元。

 (六)推动物业管理融入社会治理

 一是开展物业服务专项治理。针对物业服务不规范问题,我区制定《朝阳区物业管理群众诉求集中度较高暨治理类小区治理工作实施方案》,聚焦“全市投诉前一百”小区名单抓问题整改。确定16个治理类小区、开展“每月一题”11个专项治理问题追根溯源集中治理,坚持治标和治本一起抓、预防和整治一起抓。通过日常、联合、专项检查等多种形式,督促物业服务企业发现问题、整改隐患。自今年2月起,各街乡共主动发现并解决问题3500余个。经梳理,今年2月至9月8个“每月一题”专项治理问题市民热线投诉数量共计1965件,较去年同期下降26.9%,效果明显。

 二是创新建立诉求办理“红黑榜”。区城管监督中心牵头建立了朝阳区物业服务企业市民诉求办理情况“红黑榜”,对物业管理问题、投诉办理情况进行分析和排名,给物业服务企业直接派单,并定期组织复盘会,引导、督促相关企业整改,提升服务水平。截至目前,已发布7批物业“红黑榜”,涉及“黑榜”企业45家。下一步,将研究具体奖惩措施,对多次在红榜、服务绩效好的企业,将视情况给予奖励;对长期在黑榜、服务绩效差的企业将进行约谈,必要时依法给予惩治措施。

 三是化解矛盾纠纷。探索建立问题研判、科学分流、各司其职、依法介入、立体调解的多元调解机制。酒仙桥法庭在枣营北里社区开展“无讼朝阳”工作,探索构建诉讼程序之外的物业纠纷递进式化解模式。试点在首开知语城采用“物业合同上传区块链、物业纠纷导入调解链条”的方式,成功调解纠纷并促成业主缴纳物业费164.4万元。此外,为了使大量物业矛盾纠纷化解在基层,各街乡充分发挥了人民调解维护社会稳定“第一道防线”作用,2020年各街乡完成小区内物业管理类人民调解案件3202件、2021年完成1958件,今年上半年完成848件,有效化解了全区物业管理纠纷,以实际行动提升了业主和居民的幸福感和满意度。

 四是统筹推进社区治理工作。此外,物业服务企业还积极参与社区疫情防控、垃圾分类、志愿服务、接诉即办等各项工作。物业服务企业已成为社区治理重要载体,是沟通、联系基层党组织、业主的桥梁,在社区治理方面起到重要作用。虽然有些工作不在合同约定范围,增加了一定企业成本,但其工作过程赢得了业主信任、社区肯定,补齐社区短板,对推动社区治理起到了积极的作用。

 二、存在问题

 《条例》实施两年以来,我区物业管理工作开启新的篇章,物业管理水平整体提高,但是还存在如下问题:

 (一)党建引领和物业管理的融合度不高

 虽建立了物业管理综合协调工作机制,但党建引领和物业管理的融合度不高,措施落地并不理想。区级、街乡、社区三级党建工作平台作用发挥还需加强,围绕物业管理建立党政群共商共治机制还需提升,指导业委会(物管会)发挥效能还需提高,社区基层治理能力参差不齐,对业主自治引导、把控手段不足,部门联动、市场规范、居民参与的党建协调治理架构还未形成。

 (二)指导意见和实施细则不完善

 物业管理边界不清晰。由于物业服务企业的性质特殊,多数纠纷投诉,除物业管理事项外,还涉及到企业经营、社区治理、开发遗留及司法纠纷等内容,但从目前的物业管理归类上看,将上述问题都纳入了物业管理问题,存在概念混淆、职责不清的情况。另一方面,自《条例》出台后,相应配套文件未出台,在基层治理方面造成一定困扰。例如,物管会无明确法律地位;公维续筹无市级细则依据;地下车库票权、共有产权房票权争议不断;业委会(物管会)履职缺乏指导意见和实施细则;对业主、物业使用人的监督制约手段缺乏有力支撑和抓手;“三供一业”移交小区收费依据,中央、市、区政策不一致;物业管理区域内商改住、住改商导致不同群体利益冲突。

 (三)落实条例效果和社会期许不匹配

 虽然,我区对《条例》内容进行广泛宣传和培训,但街乡、社区、物业服务企业、业委会(物管会)等不同物业主体,仍存在“知其然,不知其所以然”的现象。同时,执法监管不进小区、执法边界模糊的情况仍存在,也间接导致《条例》落实效果打折扣,联合执法发挥作用不明显。通过调查了解,近半“受访者”认为缺乏政府监管是引发小区内矛盾纠纷的主要诱因。部分业主认为如自身权益受损,通过群体投诉,给相关部门施压,更能有效维权。

 (四)质价相符的市场机制尚未形成

 随着人工费、能源费等企业成本费用的增加,再加上重要节日保障、疫情防控、垃圾分类等物业服务合同外的额外支出,部分企业入不敷出,因而采取降低服务品质平衡收支。降低服务会导致业主不满,拖欠物业费,加剧企业经营困难,最终形成行业的恶性循环。老旧小区在此方面表现突出,园区整体软硬件水平较低,居民交费意识不高,物业管理接诉即办诉求量较大,相关标准无法统一。

 (五)尚未深入拓展服务领域

 物业服务大部分停留在传统的保安、保洁、绿化、维修等层面,对居民多样化多层次居住生活需求,例如健康、养老、育幼、文化等生活服务领域延伸不够;同时,缺少资金支持、奖励激励机制等,导致物业服务企业拓展意愿不高或者开展特种经营后,因为推广宣传不够、业主需求多样、人员素质参差不齐等原因,还停留在初级阶段。整体行业尚未形成成熟、完整、可复制的深层次化服务体系。且近几年,资本进入物业管理领域,一味追求利益最大化,也导致了服务水平不升反降。

 三、下一步工作安排

 (一)深化党建引领,构建物业管理体系

 结合我区物业行业发展和物业管理工作实际,积极探索物业管理纳入社区治理体系的有效路径,加快构建党建引领社区治理框架下的物业管理体系。一是坚持行业引领。依托朝阳区物业管理协会,经常性开展行业党建培训工作,发挥龙头带领作用,强化典型带动效应;二是强化属地统筹。将支部建在物业项目上,党员到社区报到,共同开展党建共建活动,积极培树党建示范点;三是搭建协商议事平台。赋能志愿者作为协调员,在公共设施维护、小区环境提升等物业管理相关问题上积极沟通社区、物业服务企业、业委会(物管会)等相关主体,多方发力,形成我区党建引领下共建共享的物业管理体系。

 (二)加大宣传力度,建立平等和谐服务关系

 通过政策宣讲、实地走访、座谈研讨等多种方式,对各街乡及社区、物业服务企业、业委会(物管会)等不同主体,分类开展《条例》宣传教育和培训,提高各群体的法治意识,明确权利、义务、责任;通过电视、报纸、网络等媒体开展全区全社会范围宣传,加强正面舆论引导。通过张贴宣传材料、发放宣传册、开展主题教育活动等方式,普及物业管理知识和法律法规,逐步提升公民的知法守法和履约尽责意识,建立起平等和谐的服务关系。同时,我区还通过协会,加大对物业从业人员的培训力度,从而提升其服务能力。

 (三)化解矛盾纠纷,注重源头治理

 一是聚焦专项治理。对物业服务不规范、投诉集中、全市投诉前100小区、重点治理小区等,继续加强现场检查,与各街乡进行联合检查,督促物业服务企业提升服务水平,及时解决问题,有效降低投诉。对于治理效果不明显的问题类型及点位,以结果导向,精准发力,确保问题有效解决;二是完善无讼朝阳。拓展无讼朝阳的宽度和深度,将工作重心向接诉即办纠纷调处倾斜,通过精准化调解,督促物业服务企业及时解决,树立“以优秀服务促进居民缴费”的意识。帮助居民树立解决问题要尊法、依法、用法的意识,搭建平等、友好的沟通平台,在源头预防化解矛盾纠纷。

 此外,为进一步贯彻“为民办实事”工作精神,我区还尝试推广“朝我说 码上办”促进未诉先办。选取试点,通过居民扫码、填写意见、协调解决、结果反馈的方式,收集小区业主诉求,直接派给物业服务企业,缩短问题处理周期半径,宣传物业服务相关法规知识,化被动为主动,做到未诉先办。该工作正在10个试点项目铺开。

 (四)督促业委会(物管会)履职,发挥相应作用

 规范业主大会,指导业委会(物管会)的履职,引导业主积极参与到社区治理中去,破解小区治理难题;明确业委会(物管会)评价周期、评价办法、评议标准、工作流程、结果运用等内容,规范业委会(物管会)履职机制,引导业主积极参与小区事务管理,便于业主及街乡对业委会(物管会)工作予以评价监督。

 (五)创新监管手段,提升物业服务水平

 一是推进住宅项目物业服务评估和物业服务企业信用评价工作,综合运用评价结果,评选出一批守信企业,为业主选聘、续聘、解聘企业时提供好参考,并将企业信用评价与市场选择、行业分类监管、朝阳物业品牌建设相结合,进一步规范物业服务行为,提高行业整体服务水平。目前已有72家物业服务企业参评,全部评价工作预计将于今年11月中旬左右完成。二是推动老旧小区物业管理及转型提升。在老旧小区综合整治的基础上,继续推动引入标准化物业管理,对服务达标企业进行奖励,督促老旧小区服务企业规范服务行为、提升服务水平。同时,培养业主缴费意识,引导业主、物业服务企业共同参与社区治理,逐步建立老旧小区长效化管理模式,实现老旧小区管理良性发展。三是切实做好基层执法推进工作,在落实“街乡吹哨、部门报到”工作的基础上,加强基层居民议事平台的建设,组织开展综合执法行动,共同督促物业企业做好服务工作,不断提升业主的安全感、获得感和幸福感。

 以上报告,提请区人大常委会审议。