您当前的位置:首页>>人大刊物>>常委会会刊>>朝阳区第十七届人大常委会第八次会议会刊

朝阳区人民代表大会常委会执法检查组关于检查《北京市接诉即办工作条例》实施情况的报告

朝阳区人民代表大会常委会执法检查组关于检查《北京市接诉即办工作条例》实施情况的报告 

——2022年10月27日在朝阳区第十七届人民代表大会常务委员会第八次会议上 

朝阳区人大常委会执法检查组  侯湘君

主任、各位副主任、各位委员:

 按照区人大常委会2022年工作要点和关于检查《北京市接诉即办工作条例》(以下简称《条例》)实施情况工作方案的要求,为做好《条例》执法检查工作,区人大常委会成立了由陈宏志主任任组长,宝月凤副主任任副组长,部分常委会委员、区人大社会建设委员会委员和部分区人大代表为成员的执法检查组。今年3月至10月,执法检查组在严格落实疫情防控各项要求的基础上,通过召开执法检查工作推进会、区政府相关职能部门落实《条例》工作汇报座谈会、街乡系统落实《条例》工作汇报座谈会、社区和村接诉即办工作调研会,实地检查北京12345朝阳分中心现场调度机制及大数据分析系统应用情况、区市场监管局东湖市场监管所接诉即办工作情况和首开望京物业管理有限公司客服中心接诉即办工作情况,线上线下征求人大代表和选民意见,梳理分析1348名市、区、乡三级人大代表关于《条例》落实情况的调查问卷等方式,对《条例》在全区的实施情况开展了全面执法检查,形成了包括五个方面共17项问题的问题清单。现将执法检查主要情况报告如下:

 一、全区贯彻实施《条例》的基本情况

 2021年9月《条例》公布实施以来,朝阳区高度重视《条例》宣传部署落实工作,坚持依法办理市民诉求,积极解决群众的急难愁盼,努力增强群众的获得感和幸福感。

 (一)加大宣传力度,确保宣讲部署全覆盖。坚持把《条例》的宣传普及作为贯彻实施的重要基础性工作来抓。一是在全市动员部署会后立即召开了全区动员部署会,将学习贯彻落实《条例》作为全区接诉即办工作的核心任务来抓,坚持以上率下,迅速掀起全员学习热潮。二是邀请市级宣讲团成员围绕《条例》进行系统全面的宣讲,人员覆盖到各部门、各人民团体、各街乡、区属国企领导班子成员和社区(村)书记、主任等。三是区城管指挥中心牵头,对各部门、各街乡、各社区(村)组织开展了各类教育培训宣传活动。四是各部门、各街乡、各社区(村)将《条例》的宣传教育培训纳入今年的普法重点内容,推动《条例》精神到手边、进家门、入人心。

 (二)坚持规范先行,建立健全制度措施。坚持把接诉即办工作作为提升治理水平和治理能力的重要抓手。一是印发了《朝阳区深化党建引领接诉即办工作的若干措施》,从五大方面明确了15项工作任务和要求,努力打造接诉即办工作朝阳模式。二是印发了《2022年朝阳区接诉即办改革工作要点》,从八个方面确定了29项工作任务,深化接诉即办改革。三是制定实施了《朝阳区2022年接诉即办“每月一题”推动解决重点民生诉求的工作计划》,明确了17+2项接诉即办“每月一题”工作任务,推动重点民生诉求解决。四是制定实施了《2022年度朝阳区“接诉即办”考评办法》《朝阳区“街乡吹哨、部门报到”考评工作方案》,完善了区级考核评价制度体系。

 (三)强化统筹机制,提升指挥调度水平。坚持把加强统筹调度作为落实《条例》提升接诉即办整体工作水平的重要措施。一是区领导分别带队到包片街乡开展接诉即办工作调研,查问题,促解决。二是建立了“日调度、周研判、月点评、年总结”工作机制,值班区领导每日调度,分管区领导每周组织召开一次研判会,每月召开一次接诉即办工作点评会,每年召开一次全区系统总结会,发布接诉即办年度报告。三是建立了高位专题调度工作机制,高位推动问题解决。四是完善了区级层面接诉即办调度事项清单机制,将重点问题逐一落实到主责部门,工作推进细化到周。

 (四)依法办理诉求,不断提升“三率”指标。坚持贯彻实施《条例》的目的是依法及时回应群众诉求,解决群众的急难愁盼问题。一是全区深入开展了“办好每一件”“集中解难题”“共治心连心”三大行动,有力促进了群众诉求的妥善解决。二是各分管区领导统筹建立了“每月一题”协同联动机制,发挥区级层面的综合协调作用,努力破解难题。三是建立了区级层面、区城管指挥中心层面、部门和街乡层面三级复盘工作机制,通过复盘分析,查找工作中存在的问题,明确解决办法,促进整改提升。四是积极探索AI技术在接诉即办系统运行中的应用,实现对诉求办理的实时动态监测及预警调度指挥,推动接诉即办工作效能不断提升。2022年8月考核期解决率、满意率较2021年10月考核期分别提高了12.1、5.3个百分点。

 (五)加强队伍建设,强化组织保障。坚持建设一支高素质工作队伍是全面落实《条例》的重要组织保障。一是各部门、各街乡组织优秀党员干部,特别是青年干部到接诉即办工作岗位进行实践锻炼。二是建立接诉即办工作档案,将参与接诉即办工作作为干部提拔任用、职级晋升、年度考核、评选表彰的重要参考因素。三是采取分级分类培训、工作指导交流等方式,加强对接诉即办队伍的业务培训,不断提升法律素养和业务能力。四是在双井、小关街道建立了“接诉即办”教育示范服务基地,开展形式丰富的主题培训活动,促进全区接诉即办队伍工作能力的提升。

 二、存在的问题和不足

 接诉即办涉及全区的方方面面,是一项重要的全局性工作。本次执法检查发现,2021年9月《条例》实施以来,全区接诉即办工作法治化水平明显提升,但是围绕《条例》贯彻落实,区级层面还存在以下问题和不足:

 (一)普法宣传教育有待进一步深化。一是面向社会公众开展的普法宣传教育不够,社会公众对《条例》内容的了解还不够全面深入,存在把接诉即办当成解决一切困难和问题的手段的现象,存在不实事求是反映问题的现象。二是宣传教育培训重点在接诉即办工作体系内开展,工作体系内部分干部仍存在只重视“三率”排名,缺乏依法开展接诉即办工作意识的现象。三是用《条例》引导社会公众依法合理表达诉求、实事求是反映问题、配合诉求办理工作、尊重工作人员、维护工作秩序、客观评价诉求办理情况等还有一定差距。

 (二)落实《条例》的法定职责还没有完全到位。一是区政府虽然依法制定了“街乡吹哨、部门报到”考评工作方案,并从今年4月考核期开始实施,但是考评工作按年度开展,对引导督促街乡吹哨、部门报到工作深入开展的“指挥棒”作用尚未体现。二是部分部门在落实“吹哨报到”协作机制中存在敷衍了事或只报到不联动现象,导致街乡因部门配合不够不愿吹哨,一些疑难复杂问题难以通过“吹哨报到”机制解决。三是行业主管部门对街乡的指导工作不到位,一些需要行业主管部门和街乡配合共同解决的诉求,如物业管理、停车、供暖等方面诉求都派至了街乡办理,街乡一线工作人员缺乏处理问题的专业能力,导致部分诉求不能及时解决。

 (三)落实《条例》的配套制度措施还不够健全完善。一是派单不够精准且退单环节繁琐。实际工作中存在指派非责任主体办理诉求现象,且要求转出单位需征得接收单位同意后才能转出,这不仅给基层工作人员增加了工作量,还会导致非责任主体接到的诉求经常退转无门,严重影响诉求的及时妥善解决。二是大部分承办单位尚未按照《条例》要求建立接诉即办公开制度,没有做到扩大信息公开内容和范围、完善公众查询渠道、定期向社会公布接诉即办工作情况。三是部分诉求一次性办理后,解决问题的长效机制未建立或者落实不到位,导致诉求人不满意并反复提出诉求,例如垃圾管理方面诉求等。

 (四)破解重点难点问题的力度有待进一步加强。一是对占比比较大的消费类诉求、问题突出的物业管理类和停车管理类诉求等,解决不够及时高效,效果不够理想。二是部分派到街乡办理的涉及房屋权属、拆迁腾退、违法建设等方面的诉求,街乡统筹调度能力不够强,在协调解决中部门发挥作用不够充分,未真正形成解决问题的合力。三是对部分复杂疑难问题,强调客观原因多,攻坚克难的韧劲不足,仍缺少有效的破解方法。四是充分利用接诉即办大数据分析结果,提前主动谋划解决民生共性问题不够,主动治理、未诉先办有待进一步深入推进。

 (五)工作队伍建设有待进一步加强。一是人员数量不足,配置不合理。部分承办单位一线工作人员数量与诉求量不匹配,且借调人员及编制外协管和临时聘用第三方人员数量多,综合素质参差不齐,不能高效协调组织调动各方面力量开展工作。二是人员流动性大,工作队伍不稳定。部分承办单位对从事接诉即办的工作人员调换频繁,编外人员流动频繁,接诉即办工作人员队伍不稳定、业务交接和前后衔接不顺畅,经常导致诉求解决不力。三是奖励激励机制不健全,工作积极性不高。一线人员任务重、压力大,奖励激励机制和心理疏导机制滞后,调动一线人员积极性的方法不多。四是工作作风有待转变。部分一线工作人员缺乏对问题深入的了解和办理,回复诉求人没有实质性内容,不仅不能及时化解矛盾,还容易导致原有的诉求未解决又滋生新的对于承办单位不履职的诉求。

 三、意见和建议

 为进一步推动《条例》深入贯彻落实,在法治的轨道上推进接诉即办工作,执法检查组提出以下意见和建议:

  (一)进一步加强普法宣传教育。一是加大《条例》面向社会公众的宣传普及力度,重点宣传普及“怎样参与接诉即办”“哪些方面的诉求可以拨打12345”“诉求人的权利和义务”等,切实做到用《条例》引导社会公众依法合理表达诉求、实事求是反映问题、积极配合诉求办理工作。二是继续组织好全区接诉即办工作体系内人员对《条例》及其配套制度的深入学习,深刻领会《条例》的立法精神、核心要义,熟练掌握《条例》的规定内容,明晰一系列配套制度的操作程序,明确各自的工作职责及履职要求,增强落实《条例》的责任感和自觉性。三是广泛开展接诉即办主题宣传活动,宣传接诉即办工作取得的成效和工作中的难点,增进与市民群众间的相互理解。

 (二)全面落实《条例》规定的法定职责。一是区政府、各有关部门、各街乡等实施主体要认真梳理各自落实《条例》的法定职责任务,按照“法定职责必须为”的要求,制定工作措施,切实将工作职责落实到位,切实将监察部门的监察意见落实到位。二是区政府及有关部门要认真研究全区“街乡吹哨、部门报到”工作机制实施中存在的问题,完善考评工作方案,合理设定吹哨范围、考评指标和考评周期,充分调动部门和街乡两方面的积极性,发挥好考评工作方案“指挥棒”的作用。三是进一步优化行业主管部门接诉即办工作的考评标准,加大对街乡办理的行业问题的考评力度,督促各行业主管部门依法履职,加强对街乡相关工作的指导培训,积极主动研究社会重点难点问题,实现部门、街乡高效协同配合解决问题。

 (三)进一步健全完善配套制度措施。一是区政府及有关部门要加强区内派单的精细化管理,明确职责划分,优化派单、退单流程,确保非责任主体接到的诉求派单能够顺利退转,减少基层不必要的工作量。二是督促指导各承办单位严格按照《条例》规定和市政府有关要求制定接诉即办公开制度,扩大信息公开的内容和范围,为公众查询相关信息,及时了解接诉即办工作情况创造良好条件。三是高度重视垃圾管理等易反复类诉求派单解决后长效机制建立问题,及时建立健全长效管理机制并落实到位,从根本上解决问题。四是建立健全典型示范总结推广机制,定期宣传推广接诉即办的好经验、好做法,发挥典型示范引领带动作用,促进全区接诉即办工作水平的整体提升。

 (四)加大破解重点难点问题工作力度。一是深化对接诉即办推动基层治理变革的认识和把握,面对朝阳诉求总量持续高位运行的态势,进一步强化主动治理、分类施策,深化科技赋能,在“办”字上下足功夫。二是对占比比较大的消费类诉求和问题突出的物业管理等类诉求,加强专题研究、专题调度,积极探索解决诉求的有效途径,不断提升办理时效和群众满意率。三是通过深入开展“每月一题”专项治理和“解难题行动”,加强对疑难复杂问题的区级统筹调度,强化牵头部门和单位职责,发挥好协同单位的作用,真正形成攻坚克难解决问题的合力。四是利用好接诉即办大数据统计结果,加强对季节性、重复性、敏感性民生诉求的研究分析和预判,提前谋划、强化措施、完善机制,深入推进未诉先办。

 (五)持续加强接诉即办工作队伍建设。一是督促指导各承办单位,根据诉求办理工作实际情况进一步配齐配强工作人员,保持工作人员队伍的相对稳定性。二是加强工作人员队伍政治思想教育,持续转变工作作风,进一步增强做好接诉即办工作的责任感和使命感;加强法律法规政策和群众工作能力的培训,通过阐释规则、讲解案例、剖析问题、传授经验、强化演练等多种方式,帮助工作人员切实提升依法行政能力和群众工作能力。三是健全奖励激励机制,坚持把接诉即办工作岗位作为培养锻炼干部的重要平台,通过上派下挂、横向帮扶交流等多种方式加强对干部专业能力的培养。四是关心关爱基层一线工作人员,建立健全心理疏导机制,保护好基层一线工作人员做好接诉即办工作的积极性。

 以上报告,供常委会组成人员审议时参考。