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朝阳区人民代表大会常务委员会执法检查组关于检查《北京市物业管理条例》实施情况的报告
——2022年10月27日在朝阳区第十七届人民代表大会常务委员会第八次会议上
朝阳区人大常委会执法检查组副组长 冷春华
主任、各位副主任、各位委员：
为协助区人大常委会做好《北京市物业管理条例》（以下简称“条例”）执法检查工作，推动解决好物业管理这件群众生活中的“关键小事”，区人大常委会成立了由区人大常委会副主任宝月凤同志担任组长的执法检查组，在组织学习条例内容的基础上，将执法检查工作与对主责部门区房管局的工作评议相统筹，打好多种检查方式组合拳，深入东风、南磨房等地区就物业服务企业履职情况开展集中检查；发动专委会中基层委员对望京、垡头、亚运村、奥运村等区域多种类型小区开展了身边检查，广泛征求了部门、街道、企业等多方主体的意见建议。发放并回收网络调查问卷2000余份，了解了有物业企业管理、业主自治、街道社区托管等多类型小区条例贯彻实施情况。通过代表联系选民月活动、代表工作室等途径收集代表和选民意见建议61条。调阅资料4类80余份。坚持边检查边推动整改落实，将在执法检查过程中发现的问题及搜集的意见建议及时反馈主责部门，督促主责部门履行物业服务监督管理职能，落实整改责任。对照执法检查中发现的问题，深入学习研究上海江苏等8个省份物业管理经验，结合征求的意见，形成详实的调研报告。召开专委会，对区政府条例实施情况的报告进行了初审。现将本次执法检查的主要情况报告如下：
一、条例实施情况
执法检查组认为，区政府高度重视条例实施工作，成立了区委书记、区长任双组长，74个相关部门为成员单位的朝阳区物业管理综合协调联席会议，搭建了综合议事平台，整合了资源和力量，高位推动条例实施。具体成效体现在：
（一）物业管理“三率”水平进一步提升。目前，我区业委会（物管会）覆盖率为93.4%，同比2019年提高79.4%；物业服务覆盖率达到93%，同比2019年提高40%；党的组织覆盖率达到94.5%，同比2019年提高64.5%。对照《关于加强北京市物业管理工作提升物业服务水平三年行动计划（2020-2022年）》中关于2022年度我市物业管理“三率”均达到90%以上的目标，我区已完成目标任务。
（二）条例配套实施举措逐步细化。一是落实普法责任，通过印刷宣传海报、条例单行本、制作通俗易懂的动画宣传片、培训视频等方式，广泛宣传条例内容，提高条例社会认知度。二是进一步增强条例实施的操作性。编制并印发了朝阳区《“五个物业”规范实施指南》、《物业管理案例选编》、《法治物业政府职责清单和法律法规汇编》、《朝阳区住宅项目物业服务基础标准（试行）》、《朝阳区物业服务评价管理办法》、《朝阳区关于加强业主大会、业委会（物管会）建设和规范运行的工作意见》等文件。
（三）物业服务行业管理体系及机制持续健全。一是成立了全市首家物业管理协会，初步形成“区级物业管理协会—街乡物业服务联盟—社区物业服务企业”三级联动体系，实现行业管理、政策指导、信息资源的上下贯通。二是完善物业服务企业信用评价机制，建立物业服务基础标准及评价办法，围绕服务质量、行业自律、经营管理、公共信用四个方面，启动对物业服务企业信用评价工作，首批参评71家物业服务企业、256个住宅项目，预计11月中旬完成评审，并将依据评审结果实现对物业服务企业的差异化监管，着力破解物业企业资质取消后的监管难题，在全区树立服务标杆，引导企业重视信誉，提升服务质量。三是创建物业服务企业“12345”诉求办理“红黑榜”，已发布7批物业“红黑榜”，涉及“黑榜”企业45家，激励物业服务企业找差距、补短板，自觉提升服务水平。
（四）物业服务融入基层社会治理的能力不断增强。一是为推动大量物业矛盾纠纷化解在基层，各街乡充分发挥人民调解维护社会稳定“第一道”防线作用，2021年到现在，完成调解案件2806件。二是在今年防疫过程中，全区物业服务企业坚持24小时轮班值守，积极做好保障住户应急维修、耐心解释防疫政策、落实闭环管理要求、协助居民购药就医、及时清运生活垃圾、关心关爱弱势群体等疫情防控各项工作。三是创新推出“朝我说·码上办”活动，发动群众主动参与社会治理，将群众诉求直派物业服务企业，缩短解决周期。四是引入司法力量，探索建立问题研判、科学分流、各司其职、依法介入、立体调解的多元调解机制，酒仙桥法庭在枣营北里社区开展了“无讼朝阳”工作；首开知语城通过试点采用“物业合同上传区块链、物业纠纷导入调解链条”的方式，成功调解纠纷并促成业主缴纳物业费164.4万元。
（五）条例执法工作初见成效。2022年以来，一是区房管局对物业服务企业的违规行为作出正式行政处罚5起，涉及金额164.76万。二是全区城管执法系统检查居住小区1.8万个次，对物业管理违规行为处罚2703起，罚款约13万元，规范占用消防通道之外的公共空间行为2355起。三是区市场监管局对60余家物业企业进行监督检查，责令退还多收供暖费、水费126万余元，没收违法所得31万余元。四是区消防救援支队针对堵塞、占用楼内疏散通道的违法行为，执法420起，罚款354.65万元。
二、存在的主要问题
结合条例两年来的实施情况，执法检查组认为，条例实施工作还存在以下问题，具体体现在：
（一）普法宣传不到位，条例实施的知晓度与参与度需要提升
由于条例实施宣传工作还不够深入、系统，导致宣传工作社会覆盖面还有缺失、效果不明显，一是部分业主对条例的内容了解较少，对自已拥有的正当权利和应当履行的义务模糊不清。（在问卷调查过程中，52.5%的被调查人员只是粗略阅读过条例的内容，10.84%的被调查人员没听说过条例。）二是部分业主参与小区物业管理的积极性不够，依法维权和及时缴纳物业费的意识较低，家园意识不强。（在问卷调查过程中，30%以上的被调查人员不了解本小区是否成立业主大会、业委会或物管会）。三是部分业委会（物管会）工作人员、物业从业人员等条例实施主体对条例内容缺乏研究，对自身承担的职责认识不到位。
（二）各部门齐抓共管的氛围需要深化，责任需要进一步压实
一是部门合力还有不足。物业管理涉及价格调整、绿化、规划、垃圾分类、疫情防控等多个层面的事项，涉及发改、住建、房管、规划、市场监管、城管等多个政府部门，涉及水、电、气、热等多个公共服务部门，虽然条例实施组织体系已经建立，但各部门间联动开展工作的成效还不明显，齐抓共管的格局还未完全形成。
二是综合执法进小区工作还有短板。条例实施涉及多个执法主体，当前，联合执法机制还不够健全、作用发挥不够明显，部分部门执法责任未完全落实到位。综合执法进小区成效也还不够突出，工作还存在短板，例如，对物业管理区域内车位在未满足业主需求情况下对外出租等行为执法还存在盲区；对违规占用公共空间等方面行为的执法力度还不够。
三是物业行业监督管理职责落实还有差距。一方面，物业服务企业在垃圾分类、疫情防控等方面配合政府部门开展了大量工作，但由于对物业服务企业的政策支持不足，收费市场调节机制还不健全，大多数老旧小区物业费标准低，部分物业企业运营成本较高，不利于物业服务行业的持续健康发展。另一方面，部分物业服务企业从业人员素质不高，专业化和精细化工作水平不足，在公开物业经费使用情况和自觉接受业主和业委会监督方面做得不够到位，服务内容与形式难以适应群众需求，容易与业主之间产生矛盾，不利于和谐共赢局面的形成。
（三）物业管理投诉依旧频发，管理难题急需破解
朝阳区老旧小区多，房屋多，人口多，老旧房屋衍生等问题突出。群众对物业服务不规范投诉量大，2022年1-7月，朝阳区共受理市民热线反映物业服务不规范问题16159件，反映了群众对物业服务的不满意度还比较高，物业服务质效需要提高。
业主与物业服务企业的主要矛盾集中在车位不足、房屋质量、基础设施等方面，通过小区更新改造、维修基金维护等渠道能够得到一定程度的解决，但是依然存在以下管理难题，一是对物业管理与城市更新等重点工作的系统研究还不到位，工作衔接还不够有力，工作系统性需要增强。二是矛盾深层解决机制还不完善。对各类小区的分类治理措施还不到位，“三供一业”老旧小区存在问题缺乏解决路径，对准物业管理小区的管理创新办法不足，物业管理监控预警机制不完善。三是住宅专项维修资金的使用还不够顺畅，专项维修资金政策宣传力度不足，使用不便捷，居民住房出现问题后期盼政府改造呼声强烈，主观上对住宅专项维修资金续筹补缴使用的重要性缺乏认知。由于缺乏维修基金，电梯及公共设施维护、房屋漏水等很多维修工作都由街道、社区兜底，增加基层负担。
（四）物业管理与社会治理的融合不够深入，社会共治局面需要深化
条例明确规定物业管理纳入社区治理体系，坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局。在条例实施过程中，要对参与基层社会治理的多元主体进行有效引领统筹，实现物业管理与社会治理的深度融合，才能更好应对后疫情时代社区治理面临的形势。但是，物业管理在融入社会治理方面还面临以下问题：
一是物业管理协商共建机制还不完善。街乡和社区在组织协调指导业主大会、业委会、物管会组建及履职方面缺乏抓手，工作依据不够完善，工作方式不够丰富。社区物业联盟在助推物业服务企业融入社区共建方面作用发挥不明显，资源整合力度有待加大。业主参与社区治理的路径需要拓宽，物业纠纷溯源治理主动性还需增强，多元调解机制、“无讼朝阳”等社区治理好的经验做法需要拓展深化。
二是业委会（物管会）自管自治能力水平还有差距。业委会（物管会）履职缺乏专项政策及经费保障，履职积极性未充分调动起来，在社区治理过程中发挥作用不明显。部分业委会（物管会）由于年龄结构不合理，年轻人参与度低，缺乏物业管理工作方法与专业知识的支撑，对自身职责不明晰，履职能力达不到自管自治要求。
三、关于进一步推动条例实施的建议
为进一步推动条例贯彻实施，提升我区物业管理水平，执法检查组提出以下意见建议：
（一）加强普法宣传，提高社会知晓度和参与度
一是进一步落实普法责任。围绕条例及其配套实施细则等内容，发挥好楼门长贴近群众的优势、疫情期间建立的业主信息沟通群联系便捷的优势，运用好新媒体资源，加强宣传与公示，引导各类主体提升对条例实施的认知度与参与度，强化家园意识，形成人人关心、支持、参与物业管理的良好法治环境。二是加强培训与指导。发挥专家和行业部门“专”的优势，深化培训指导，引导各类主体明晰自身权利义务，依法合理行权。
（二）坚持齐抓共管，压实工作职责
一是加强统筹调度。充分发挥物业管理综合协调联席会议顶层推动作用，定期召开会议，分析形势，研究对策，解决问题，推动工作。规划、发改、住建、房管等有关职能部门以及水、电、气、热等公共服务部门，要以提高人民群众对物业服务的满意度为导向，以解决条例实施中的难点问题为突破口，进一步完善联动工作机制，形成密切配合、齐抓共管的良好局面。
二是提升综合执法成效。建立健全日常执法检查进社区的机制，细化各执法主体职责权限，压实执法责任。提升联合执法机制效能，加大执法力度和频次，减少执法盲区，充分发挥行政执法服务保障条例实施的作用。
三是深化落实物业行业监管职责。一方面，要高度重视物业管理行业和物业服务企业的建设和发展，探索完善以居民满意度为核心的考核评价、物业费收缴、资金政策激励机制，保障物业服务企业良性运行。另一方面，探索物业企业经营情况审计评估办法，正确评估物业管理成本与收益；充分发挥物业管理协会作用，及时公布物业服务成本信息，引导业主减少超值预期，形成“花钱买服务”意识，推动物业服务质价相符。同时，探索应用“信托制物业管理模式”，落实物业管理信息公开制度，实现物业费和小区公共收益资金的透明管理和使用，维护资金安全。
（三）加强探索研究，积极寻找破解物业管理难题的新路径
一是系统研究物业管理和城市更新工作衔接机制。针对不同类型的小区，统筹规划、管理、建设，形成个性化的城市更新规划方案，从规划施工、物业服务、生活服务、公共服务等方面入手，因地制宜推进基础改造、配套整合、品质提升，提升居住体验。二是加强对全区物业管理现状的调查研究，明确不同类型小区的物管工作难点，完善物业管理监控预警机制，有针对性地制定和实施相关工作计划，借鉴其他地区先进管理经验，实施分类治理。三是着眼紧急维修等需求，探索符合朝阳实际的住宅专项维修资金收缴使用办法。
（四）推动多方参与，持续深化物业管理与社会治理的融合
一是完善物业管理协商共建机制。丰富街乡和社区组织、协调、指导居民自治的抓手，完善相关工作依据，在物业企业考核、评估工作中充分发挥街乡及社区作用，继续推动物业管理从行业管理向社会治理转变。充分发挥社区物业联盟统筹、协调、联动、监督作用，促进资源共享、业务联营，助推物业服务企业积极参与社区共建。用好“朝我说，码上办”工作机制，进一步动员群众主动参与到社会治理过程中，从源头发现问题、解决问题，监督物业服务企业履职，增强溯源治理的主动性。继续发挥司法调解作用，拓展多元调解机制运用覆盖面，推广“无讼朝阳”等好的经验做法，提升物业服务纠纷解决效率和水平。
二是提升业委会（物管会）自管自治能力和水平。进一步理顺街乡、社区、业委会（物管会）的关系，完善联动工作机制。扎实做好业委会（物管会）的组建、换届和日常管理工作，多层次、多渠道、多方式地加强相关业务培训和引导，帮助业委会（物管会）成员提高履职能力。要通过政策扶持，规范和壮大业委会（物管会）的力量，使之能够与物业公司进行有效协作，真正代表业主履行职责。
以上报告，请予审议。