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——2024年10月24日在朝阳区第十七届人民代表大会常务委员会第二十五次会议上

朝阳区人民政府副区长  任  超

主任、各位副主任、各位委员：

 我受吴小杰区长委托，代表区政府向区人大常委会报告关于“聚焦民生诉求，推动基层治理体系下的物业管理水平提升，助力‘五宜’朝阳建设”议案办理情况，请予以审议。

 在议案办理过程中，区人大常委会主要领导、主管领导全程指导，区政府高度重视，按照议案办理要求及工作步骤，加强统筹、多次调度，各部门多次召开座谈会，狠抓工作落实，凝聚多方力量，高标准、高质量推进议案办理工作。一是建立工作机制，形成工作合力。成立议案办理工作专班，由区长任组长，主管副区长任副组长，区房管局作为专班办公室，区政府办、区委社会工作部、区民政局、区农业农村局、区司法局、区住建委、区城管指挥中心等73个相关单位为专班成员单位，工作专班调度推进重点事项，定期报送任务进度，汇总亮点成果信息，共同做好议案办理工作。二是确定工作方案，明确推进路径。按照大会议案具体内容和人大代表重点关注的方向，制发议案办理工作方案，分解细化为五大类29项工作任务，确保按时高质量推进议案办理工作。三是深入调研学习，汇报工作进展。在议案办理过程中，组织开展多次主题调研，观摩安贞家园·邻里中心，研究推广区属国有企业服务老旧小区“一带三好”模式；调研龙湖智创生活数字化管理体系，了解龙湖集团智慧物业运营模式；实地走访南磨房平乐园小区，探索物业+综合服务的行业发展思路。

 朝阳区共计住宅小区1794个，服务面积约1.5亿平方米，涵盖商品房、农民回迁房、商改住、房改房等小区类型。我区以议案办理为契机，通过多措并举，不断完善工作机制和治理体系、提升居住环境和服务品质、突破解决难点和重点问题，物业管理齐抓共管的氛围已逐步形成，进一步提升了朝阳区住宅小区宜居性。

 一、开展的主要工作

 （一）加强党建引领，凝聚多元治理合力

 定三年行动方案，统筹小区综合治理。以人大议案办理为契机，在议案办理原有工作体系的基础上，从聚焦民生诉求到全区统筹谋划，从提升物业管理升级为小区综合治理，增加多家成员单位，充实形成住宅小区综合治理“1+39+43”的工作体系。从党建、法治、社会、典型、更新、运维、服务、矛盾8个方面，明确分工、协同推进，按年度细化治理任务和目标，按月度报送治理进展和亮点，确保三年治理工作取得实效。

 创行业自律品牌，规范企业服务行为。朝阳物业协会始终坚持加强行业引领，创建“党建引领，互学共建”行业自律品牌。今年，组织我区物业服务企业参观标杆项目5场，学习示范小区的园区安全管理、特色服务、接诉即办办理等优秀做法，以先进带动行业发展。举办物业费成本测算、物业费涨费问题破局等主题沙龙，形成行业发展指引性参考文件《物业费怎么算》，探索行业发展突破路径。形成《关于充分激发朝阳区物业联盟良性运转的工作指引》，完善区物业协会、街乡物业服务联盟、物业服务企业的三级联动机制。

 重基层自治引导，规范业主组织运行。因地制宜开展物管会向业委会过渡工作，成熟一个转化一个。截至今年9月，全区现有业委会147个、物管会1328个，全年共转化业委会12个，成立筹备组24个。制定《朝阳区关于加强业主大会、业委会（物管会）建设和规范运行的工作建议》，待向有关部门征求意见后印发。同时，积极面向43个街乡征集业委会、物管会积极履职、发挥自治作用的典型案例，初步形成案例汇编。

 （二）强化宣传培训，提升基层法治能力

 加强普法，提升基层法治意识。一是提升基层法治能力。多部门共同研究北京像素、旭辉奥都等重点小区治理相关法律问题，明确坚持组织业主共同决定、众筹资金等解决思路，形成法律意见；落实行政机关处级领导出庭应诉要求，提高依法行政能力。二是提升群众法治认知。以《北京市物业管理条例》（以下简称《条例》）实施四周年为契机，以一个中心区——三里屯太古里广场和12个居住区分别设立宣传展位，提升群众对《条例》的认知度。三是提升企业守法意识。强化朝阳物业公众号普法阵地建设，全年发布物业管理业务和法规常识120余篇、普及“以案说法”典型案例10篇，提升企业遵纪守法的经营意识。

 加强培训，提升社区自治能力。一是发挥“头雁”引领作用。举办3场社区书记沙龙，邀请“头雁”书记探讨基层治理中关切的物业交接、社区与物业公司的配合等问题，邀请法院、律师、行业专家共同探讨、答疑解惑，为社区工作赋能。二是提升整体专业能力。开展3次全区社区培训，通过征集社区需求，有针对性地设计培训内容，目前已针对“三供一业”权责、住宅专项维修资金申请等专业问题，开展法律法规和实务培训，提升工作效果。三是加强自治能力培养。组织45次业主自治组织（业委会、物管会）培训，指导日常规范运行、业主共同决定程序、群众工作方法，解决运行中遇到的难点问题，引导自治作用发挥。

 加强宣传，提升行业履约水平。一是定期培训提升能力。通过每月召开全区物业服务企业工作例会，提示重点工作要求，开展专业培训，今年举办了小区高压供电设备使用、生活饮用水卫生等10场次培训，整体提升物业服务企业履约质量。二是营造氛围创先争优。组织企业参与“北京榜样·最美物业人”评选活动、“北京市住宅物业管理示范项目”创建活动，将履约能力强的项目和个人向市级推荐，形成一批履约示范典型。三是加强宣传引领发展。举办“物实迎新，业展风华”行业风采专题展，展出信用评价A级企业39家、优秀员工事迹20个，吸引近1300人次现场观展，获得2.5万余人次线上点赞，引导全行业以“依法履约、诚实守信”为目标，共同发展。

 （三）聚焦群众诉求，多措并举解决问题

 聚焦管理难题，试点突破。在商改住、跨区安置、规模化商品房、房改房小区、回迁安置等小区，选取试点、逐个推进突破，研究“一个小区”解决“一类问题”的治理路径。例如，以南磨房地区沿海赛洛城小区为试点，探索“网格化”管理方式、建立接诉即办与员工绩效挂钩机制，接诉即办投诉量同比下降20%。以建外街道SOHO现代城为试点，通过招募志愿者充实社区协商议事力量，促成业主共同决策，电梯维修稳步推进，接诉即办投诉量由2022年8000余件下降至2024年上半年200余件。

 聚焦居住需求，改善硬件。强化老旧小区综合整治，年内实现老旧小区改造新开工小区8个，新完工小区52个。老楼加装电梯新开工60部，新完工110部。以甜水园拆迁区域为试点，研究退出危改项目的改造更新衔接机制。对32栋老旧楼房进行屋面防水应急维修，对105台老旧住宅电梯进行政府救济，完成智能表更新换装7.32万具，新建设充电设施接口4.69万个，创建180个生活垃圾分类示范类小区（村）。

 聚焦资金缺口，政府帮扶。按照《朝阳区老旧小区引入物业管理奖励工作方案》，实施2024年达标奖励工作，拟面向7个街乡14个项目发放300余万元奖励。同时，对已连续三年申请奖励资金的5个小区进行实地调研，梳理工作成效。调研获悉，5个小区在有效利用资金、提升软、硬件服务的基础上，劲松一、二区实现物业费成功调价，东风石佛营南里小区拓展了养老服务，东风石佛营西里小区、潘家园北一小区和房研所小区均达到了较高的物业费收缴率，老旧小区奖励的惠民成果充分激发了企业提升的动力。

 （四）健全体系机制，持续规范行业秩序

 健全评估机制，提升服务水平。今年，对全区1600余小区，开展住宅物业合同履约评查，从设备管理、环境服务、业主口碑等维度，构建小区物业管理画像；开展2024年度高层住宅物业管理项目安全生产风险评估工作，排查小区风险；收集物业服务项目物业费成本信息，监测物业服务成本；完善朝阳区物业服务企业信用评价体系，研究结果运用机制，全面提升我区物业管理水平。

 健全执法机制，整治违规行为。扎实推进住宅小区物业管理联合执法机制，联合房管、住建、卫健、消防、市场、城管、应急等部门，明确针对诉求量大、12345诉求办理效果不理想的小区，率先开展联合执法。今年以来，共开展74次联合执法行动，涉及电梯、消防、二次供水、安全制度等方面，发现并督促整改316项问题，不断规范服务行为。在全区住宅物业管理项目，常态化开展“晒服务标准、晒收费标准”专项行动，年度共计开展检查314项次，整治不规范收费行为。

 健全审批机制，促进诉求降量。制发《关于加强商品住宅专项维修资金使用事前事中事后监管的通知》，制定多项措施和工作机制。加强街乡培训，提高住宅专项维修资金申报准备阶段的群众工作能力，降低申报准备期业主诉求量。下沉一线，全程陪伴式对申报主体进行业务指导和监督，提高申报审批效率。加强监督检查，确保住宅专项维修资金审批后专款专用。持续健全住宅专项维修资金的使用、指导、监督、续筹全链条监管机制。

 健全调度机制，促进问题降量。建立接诉即办行业每月调度机制，召开6期每月一题“物业服务规范管理”调度会，分析典型案件办理情况、解决诉求办理难点、研究提质降量路径，提升物业企业“红黑榜”行业影响力。今年1-8月，我区物业管理类诉求受理量略微下降，总量比去年同期下降0.5%，考核成绩明显提升，考核涉否案件比去年同期下降60%。四个治理类街乡，潘家园街道、垡头街道、常营乡、平房乡分别编制“一方案两清单”，统筹辖区资源、狠抓项目整治提升，解决一批群众投诉集中的问题。截至目前，4个街乡月度诉求量连续8个月同比持续下降，满足退出市级治理类街乡条件。

 健全调解机制，化解基层矛盾。创新建设朝阳区物业管理纠纷调解工作体系，建设“司法+行政+行专+人民”多元化物业管理纠纷调解工作运行机制，收集接诉即办群众诉求、街乡吹哨报到案件、物业服务项目纠纷等来源的案件，截至9月底，累计收集物业管理纠纷案件424件，已完成调解186件，达成协议金额1674余万元。化解如福景苑物业交接、金泉时代停止供冷等多件集体性纠纷问题。推动流动调解室深入社区，目前已在7个街乡挂牌成立。推动律师进社区，做好村居公益法律服务，不断完善“一村一居一法律顾问”制度，共为730个社区配备顾问律师730名。

 （五）科技赋能管理，探索新经济增长点

 推动智慧安防设施改造。推进朝阳区智慧平安小区前端智能安防设备使用效能，智慧平安小区区级互联网转发子系统平台联通小区1583个，小区数据联通率89.79%，活跃小区1342个，小区数据活跃率84.78%。推进老旧小区改造的物技防设施建设工作，完成双龙南里等老旧小区智慧安防设施改造工作。依托公安朝阳分局基础管控中心应用平台，提升矛盾纠纷化解流转工作，实现综治中心数据共享。

 推动智慧场景系统升级。加快朝阳区“城市管理大脑”建设，在环卫监管、垃圾分类、渣土车等三方面应用场景，推动信息与智能化技术在城市管理中的深度运用。优化升级“门前三包”信息化管理平台，强化“一码多效”，解决“门前三包”问题12694处。丰富物业运营感知与智能服务场景，完善系统市民热线等功能，提升政府、企业多端口数据智能化，纳入2024北京智慧城市场景创新需求清单。

 推动便民服务资源共享。研究建立“基础服务+增值服务+应急服务”的“资源共享”路径，满足居民多元化、个性化的需求。探索在南磨房平乐园小区建立试点，启动“磨房到家”模式，提供“物业+八助”（助洁、助老、助小、助残、助医、助康、助餐和助购）综合服务，以建设宜居社区生活为导向，探索可复制、可持续、可自我造血的老旧小区服务模式。在安贞街道，打造家园·物业邻里中心，以朝阳家园为核心形成“一带三好”物业服务模式，引进“一老一小”项目，拓展生活、养老、家政服务，实现区域内国有物业服务企业资金平衡运营。

 二、存在的主要问题

 朝阳区不断提升物业管理水平，不断完善社区治理体系机制，住宅小区治理取得了初步成效。但在社区治理框架下，物业管理已不是单一契约服务，需要通过多元主体共同参与，满足现阶段居民对宜居的要求。新形势下的物业管理仍存在一些亟待解决的问题、亟需提升的能力。

 （一）多元治理引领能力有待提升

 在物业管理行业发展和小区治理工作上，对于物业服务企业和业主的双向引领有待加强，多元治理合力的力度还不够。行业监管部门对物业企业的引领力和监管力度仍有欠缺。街乡、社区在业主组织的人选要求、以及规范运行的把控能力都需要提高。通过双向引领推动问题解决、形成治理合力，已成为新形势下行业发展和社区治理的挑战。

 （二）物业管理法治建设有待加强

 近年来，随着物业管理纳入社区治理，在多部门和属地的努力下，物业服务企业合法经营、依法履职的意识不断提升。但是，物业管理本质是基于各相关主体间形成契约而建立的民事关系。现阶段，各主体的契约意识参差不齐，物业服务企业对履约的认识不够充分、产权单位对职责的划分不够明晰、业主居民对权利义务不够了解，造成物业管理类诉求居高不下，物业管理行业法治化建设亟待加强。

 （三）社区治理能力需进一步提高

 社区秩序是否稳定、业主组织是否规范运行是社区治理能力的体现。目前，一方面，我区业主组织能够规范运行且发挥作用明显的住宅小区不多，社区引领、指导业委会、物管会发挥作用的专业能力不足，自治组织的自治能力有待进一步提高；另一方面，由于住房制度改革后配套政策不够完善，社区面临商改住、房改房、农民回迁房等小区管理难点，组织协商议事、综合协调和矛盾调处能力亟待提高。

 （四）小区软硬件水平有待提升

 我区城市化进程较快，许多建设年代较早的小区内资源已不能满足现阶段居住的需求，例如停车资源不足、小区公共活动区域不足、无管理用房等问题，直接影响了小区居住的舒适度。现阶段，小区内、外资源统筹不够，小区周边停车、市政服务、生活便民等资源缺少开发整合，老旧小区综合整治、老楼加装电梯等民生工程，还未达到当前居民需求水平，还未满足城市发展要求。

 三、下一步工作安排

 下一步，我区将在总结经验基础上，以议案办理为契机，重点从以下四个方面抓好后续工作，稳步推进住宅小区综合治理成效。

 （一）坚持党建引领，深化治理效果

 在党建引领、社区治理框架下，加强党组织建设、发挥核心指挥作用，探索解决规模化小区治理、行业问题治理、弃管失管小区治理三类难题，形成破解住宅小区重大矛盾难题的引领机制。通过加强物业服务企业党组织、地区党建协调委员会、居民自治组织等党组织建设，将党的政治优势、组织优势转化为治理优势，确保政策和各项任务在小区治理中得到贯彻落实。同时，提高小区居民的参与意识，协同推动小区重点难点问题的治理，形成一批住宅小区治理典型案例和经验。

 （二）坚持法治思维，提升行政水平

 明确住宅小区责任链条，完善我区法治物业政府职责清单等住宅小区相关政策和工作机制，确保小区治理有法可依、有章可循。收集一批法律法规执行难的问题，形成一批政策口径，规范一批管理措施，增强基层依法治理能力。强化联合执法监督教育作用，加强对小区建设、管理各主体的监管，提高小区居民的法治意识，促进形成小区内权责清晰、各主体尽职履责的运行秩序，以今年典型案例解决为基础，研究建立“行政-司法”衔接、快审快判机制，通过法治方式，保障各主体履责到位。

 （三）坚持社区治理，系统化解问题

 完善基层社区治理体系，提高各主体治理能力，达到法制、社会、经济效果的高度统一。强化社区治理框架下物业管理工作成效。通过开展主题沙龙等多种形式的培训，培养一批专业能力强、综合素质高的社区书记，发挥社区“头雁”带动作用。完善区级机制和工作建议，强化对业主组织的培训、指导和监督，规范业主组织履职行为，发挥街道（地区）、社区作用，引导居民积极参与管理小区事务，实现共建共治共享的社会治理格局。选取一批具有代表性的住宅小区作为治理试点，研究“一个小区”解决“一类问题”的治理路径，通过先行先试、探索创新的方式，加快典型小区治理进度。践行“枫桥经验”，完善诉源治理、多元解纷机制，统筹协调推进复杂疑难信访案件化解。

 （四）坚持服务提升，拓展资源整合

 加强城市资源、数据资源、社区资源共享，提升小区基础服务、增值服务、应急服务能力水平。制定实施综合整治及城市更新计划，有序推进城市有机更新，持续开展危旧楼房改建、老旧小区综合整治、老楼加装电梯工作。推进老旧住宅电梯修理改造更新、管线改造、智能电表换装、燃气安全配件安装等老旧设施设备的更新改造。深入挖掘停车资源，推进小区周边停车设施建设。开展生活垃圾分类示范类小区创建工作。完善养老助残便民体系，建设区域养老服务中心、全民健身器材、一刻钟无障碍便民服务圈等一系列设施。推进平安小区建设，加强大数据、人工智能等技术在物业管理领域应用推广。整合物业联盟片区服务资源，依托联盟建立应急维修队伍。研究“基础服务+增值服务+应急服务”的治理路径，不断满足群众高品质、多样化生活服务需求，建设人民喜爱的宜居朝阳。