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——2026年8月18日在朝阳区第十七届人民代表大会常务委员会第四十二次会议上

朝阳区人民政府副区长  娄毅翔

主任、各位副主任、各位委员：

 我受聂杰英区长委托，代表区政府向区人大常委会报告朝阳区接诉即办工作情况。

 朝阳区严格落实《北京市接诉即办工作条例》，不断深化接诉即办改革，构建“党建引领、主动治理、条块联动、科技赋能”四位一体工作格局，持续提升基层治理水平与服务群众质效。

 一、工作成效

 2025年朝阳区诉求量较2024年下降7.1%。解决率97.3%、满意率97.7%，全年共获得群众“解决、满意”的诉求15.9万件，为群众解决了大量急难愁盼问题。年度评价档次优秀，综合成绩98.14分，是2019年接诉即办工作开展以来最好成绩。

 2026年1－6月，诉求量同比下降5.4%，获得群众“解决、满意”的诉求7.6万件，同比增加4.6%，涉否件同比下降5%。综合成绩98.02分，评价档次为优秀，4个月是优秀，2个月是良好。街道系统累计成绩98.55分，实现“优秀中的优秀（98.5分）”目标，地区系统5月、6月达到“优秀（98分）”档次，委办局系统千件以上单位6月“待提升”清零。

 （一）坚持高位统筹，构建联动体系

 一是加强党建引领。2025年6月，出台《朝阳区关于党建引领接诉即办改革的实施意见》，从指导思想、基本原则、目标任务、工作机制、组织保障五个方面统筹做好顶层设计，进一步推进接诉即办改革。同步健全完善评价实施办法、首接负责制工作办法、工作经费支持办法、“每月一题”工作方案等配套文件，为我区接诉即办各项工作规范开展提供坚实制度保障。

 二是强化民主监督。定期组织人大代表走进诉求办理一线、疑难诉求现场，开展“身边、周边、路边”实地检查，2025年以来核查交通综合治理、垃圾分类疑难诉求34件。将人大代表建议与接诉即办诉求同源办理、一体推进，办结《关于优化12345接诉即办工作机制，提升治理效能与营商环境的建议》等3件代表建议，按期办复率100%，切实把代表建言转化为治理实效。

 三是深化头雁领办。坚持把接诉即办作为一把手工程，建立区委统一领导、政府牵头抓总、各职能部门和街乡协同联动的工作体系。区委书记双月分析点评，参加“听民意、解民忧”活动，接听群众诉求。区长每月听取工作汇报，专题调度重点街乡。各分管区领导聚焦重难点问题，推动解决。各单位主要负责同志对疑难件、涉否件、重复件提级办理、牵头盯办、一抓到底。

 （二）压实责任体系，提升工作效能

 一是夯实长效机制。建立“日提醒调度、周研判分析、月点评复盘、年总结梳理”工作机制。每日提醒督促诉求量大、涉否多的问题，为各承办单位提供及时、准确的工作指引。每月召开街道、地区、委办局系统复盘会、工作例会、提醒会，提升办件水平。

 二是建立标准规范。制定并动态调整区级派单目录，目前共有一级分类282条、二级分类576条、三级分类1118条，推动诉求派单标准化、制度化。严格落实首接负责制，针对涉及跨区域、跨部门、跨行业等需要多单位共同解决的诉求，推行多派多考，实现快速联动处置。

 三是用好考评抓手。每月通报各单位“优秀、良好、待提升”评价结果并强化运用，区委副书记，区纪委书记、区监委主任，区委组织部部长，主管副区长每月牵头约谈“待提升”单位，2025年累计约谈41家，2026年1－6月约谈17家，有效督促整改。注重在接诉即办实践岗位上培养锻炼干部，强化正向激励作用。开展“十佳百强”评选活动，形成比学赶超的良好氛围。

 （三）聚焦重点领域，合力破解难题

 一是推进“每月一题”攻坚。建立“每月一题”区级协同联动机制，各分管区领导统筹，各主责单位制定“一方案三清单”（治理方案、问题清单、任务清单、责任清单），积极探索、主动创新，取得了显著成效，2025年未移交城市道路规范管理、新建住宅项目质量监管等6个主题获得市级加分。2026年“每月一题”涉及13项主题，已根据往年加分经验，总结梳理出15项加分步骤，每月形成各单位工作推进表，报送各主题牵头区领导，为任务落实提供有效支持。

 二是开展“十百千”溯源治理。围绕十类民生重点问题、百处重点点位等核心维度，连续三年开展“十百千”专项工作，推动基层治理从“被动响应”向“主动治理”转型。2025年十类问题诉求量同比下降17%，98个点位问题得到了化解。2026年1－6月，十类重点问题中物业管理、停车管理、垃圾清运、电梯、群租房5类诉求量下降，56个点位得到解决。提炼总结经验做法，编制形成《朝阳区接诉即办“十百千”专项工作案例集锦》，为超大城市基层治理提供“朝阳方案”。

 三是丰富处置路径。创新构建“三心工作法”，引导党员干部站稳群众立场，用心用情用力开展接诉即办工作。区政府领导班子成员分片包联街乡，深入社区、一线走访调研，直面群众诉求、深挖问题根源、优化处置举措，推动一批基层难点问题就地化解。基层单位抓实抓细诉求办理，结合实际总结梳理出“三群工作法”“九问工作法”“四全工作法”等特色工作法。

 （四）加强综合保障，强化决策服务

 一是探索科技赋能。制定完善《朝阳区市民服务热线数智化发展行动计划（2026-2027）》，依托大数据、人工智能技术，优化接诉即办核心业务系统，覆盖了工单签收、派遣、办理等接诉即办全流程工作。持续完善平台可视化功能，研发上线“典型案例”“汛期情况”等智能化模块29个。

 二是深入调查研究。聚焦热线诉求中高频难点、失分重点以及群众关切焦点，通过实地调研、政策研究、数据分析，2025年完成《朝阳区热线反映拖欠工资问题诉求分析》等18篇调研报告，2026年1－6月完成《朝阳区群体性诉求治理分析与建议》等7篇，其中11篇在区委办公室、区政府办公室专刊刊登，5篇获得区委、区政府主要领导批示，为精准发现问题、科学制定治理举措提供参考。

 三是强化行业管理。充分发挥部门优势，梳理形成11家行业部门39类管理清单。开展涉否诉求复盘102次，围绕街头游商、电梯等高频问题组织专题培训56场，召开行业沙龙10场。推进行业诉求的标准化处置工作，制定《速办通－朝阳区行业诉求办理指南》，从专业层面为各街乡提供科学、规范的指导。行业诉求量同比下降2.3%，涉否量下降13.2%。

 （五）聚力广泛动员，打造多元共治

 一是落实吹哨报到机制。建立“吹哨”“报到”部门双考评机制，深化各单位之间协同配合，共同推动复杂问题解决。2025年1月－2026年6月，全区43个街乡，71个委办局参与了接诉即办吹哨报到工作，累计发起吹哨、参与报到27349件，解决问题26665个。

 二是推动社会主体治理。通过召开15个商圈诉求专题会、搭建政企沟通平台、开展商户经营等常态化培训，全面提升商圈服务与治理能力。建立物业企业红黑榜，每月在“北京朝阳”和“朝阳区物业管理网站”以及其他媒体平台公示，引导物业服务企业做好市民诉求办理工作。推行属地、供暖单位双派单模式，制定供暖单位接诉即办考核机制，确保诉求及时响应处理。

 三是完善“热线+网格”模式。开展网格与热线工作“一体化”复盘分析，形成同研究、同部署、同推进的工作格局。将接诉即办公共环境问题与网格上报问题进行抽查比对，督促网格员主动发现群众关注的重点问题，实现未诉先报。2026年1－6月，十类重点环境问题上报同比上升4.4%，市民热线涉及十类公共环境问题的诉求量同比下降6.9%。

 （六）强化培训宣传，提升业务水平

 一是开展全覆盖培训。累计开展市级规则培训六轮，共200余场，覆盖约1.5万人次，有效推动新规精神直达基层，落地见效。召开区领导分管单位，新任主管领导、诉求中心负责人和社区书记专题培训会11场，切实将培训成果转化为办件实效。

 二是促进互学互鉴。积极搭建基层交流平台，举办9场“街乡互鉴，攻坚克难”沙龙，创新采用“同量同类、结对对比”模式，

 组织诉求量接近、类别相同的街乡结对交流学习，由双是多、成绩优异的街道分享先进经验，推动难题共解。

 三是强化全方位宣传。2025年至今累计播出《接诉即办》16期，《向前一步》5期，广泛宣传街乡、部门在接诉即办基层实践中涌现出的典型案例、优秀经验等，讲好“朝阳故事”，起到积极的引领示范作用。

 二、存在问题和不足

 在取得阶段性成效的同时，对照人大监督要求、对照群众美好生活新期待，我区接诉即办工作仍存在四方面不足。

 （一）工作机制仍需优化改进

 我区接诉即办运行机制尚存堵点短板。“吹哨报到”联动机制效能尚未充分释放，部分“吹哨”单位前期准备不充分，“报到”单位主动担当意识不足，部门协同攻坚合力有待加强，机制运用频次、处置成效与我区区域诉求现状不相匹配。分层督办闭环体系有待完善，日常调度、月度点评提出的整改要求跟进不到位，反复投诉、长期难以解决的诉求，升级处理、回头复盘的流程不够细致，未能形成长效整改机制。针对周期性、季节性高发问题提前预警、主动介入的机制尚不健全，多行业协同前置化解矛盾的举措不多。

 （二）数据研判赋能有待提升

 在深入挖掘分析市民热线诉求大数据，汇总分析、及时预警、提升科学决策能力方面还要进一步提升。日常工作多停留在工单数量、诉求类型等基础数据的简单汇总统计，对数据背后的共性规律、深层隐患挖掘不深，缺乏系统性的研判分析。数据预警预判能力较为薄弱，针对阶段性、区域性集中爆发的高频诉求，未能通过数据变化提前排查风险点位、预判治理隐患，多为投诉集中爆发后被动处置，前置预警防控作用发挥不足。数据分析成果转化效能不足，研判结论、整改建议与一线处置、日常调度衔接不紧密，不能快速落地为实操举措。

 （三）“热线+网格”融合不够深入

 部分单位网格业务管理的组织架构还不够科学，不同程度制约了主动治理效能的发挥，特别是在结合属地实际情况，对网格与热线两项工作在研究分析、统筹谋划、同步推进等方面还存在差距。对诉求高发、多发的点位，及时合理调整网格巡查力量，做到应报尽报方面还有不足。网格员上报问题聚焦重点类别不够的问题不同程度仍然存在，网格前端主动巡查、就地处置的优势没有充分发挥。

 （四）重难点问题破解能力不足

 针对长期高发、反复出现的复杂疑难诉求，分析研判不够深入，缺少系统性破解举措，处置效果有待提升。部分单位“三心工作法”运用还不到位，对疑难工单、高频问题、久拖不决事项存在畏难情绪，主动攻坚、迎难而上的劲头不足。工作人员专业能力、协调能力有待提升，应对复杂诉求、历史遗留问题的能力有限，做好群众工作的方式方法还需改进。

 三、下一步工作计划

 2026年是“十五五”规划的开局之年，也是超大城市基层治理现代化的深耕之年，朝阳区牢牢把握新时代基层治理工作新要求，始终站稳人民立场，深耕做实“三心工作法”，持续完善快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制，着力提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

 （一）优化协同处置运行机制

 一是发挥“吹哨报到”机制作用。进一步完善“吹哨报到”运行流程和考核评价机制，厘清权责边界，提升“吹哨”精准度，增强“报到”实效性，充分调动各单位履职主动性、协同参与度，提高问题解决效率。二是完善全链条闭环机制。升级日常调度、月度研判、分级处置、复盘提质的常态化工作机制。坚持分级分类、逐级督办，细化疑难诉求升级处置流程，常态化开展典型案例复盘研判，深挖治理短板、固化工作经验，切实破解问题反弹难题。三是建立风险预判机制。坚持未诉先办，定期研究行业领域内新业态、新模式带来的新问题，加强服务指导和监督管理。街乡网格、行业监管力量下沉前置，常态化开展隐患排查、矛盾调处、专项整治，从源头化解治理隐患。

 （二）充分激活数据治理动能

 一是深化数据挖掘分析。聚焦辖区高频诉求、重难点问题，深度分析数据背后的治理短板和区域隐患，梳理季节性、区域性、行业性诉求规律，形成专题报告，为靶向施策、精准治理提供数据支撑。二是健全数据预警机制。依托接诉即办大数据，针对阶段性集中爆发的群体性诉求，通过数据动态监测识别风险点位、预判治理隐患，第一时间向属地街乡、行业部门推送预警信息，充分发挥数据前置防控作用。三是推动成果落地转化。建立数据研判与一线处置、日常调度联动衔接机制，同步跟踪研判成果落地成效，形成“数据研判—预警推送—整改落实—复盘优化”的闭环体系，切实以数据赋能提升治理效能。

 （三）全面推进“热线+网格”深度融合

 一是完善网格工作机制。依托北京市网格化城市管理平台，建立起市、区、街（乡）三级贯通、条块协同的“热线+网格”工作体系，一体推进网格管理与诉求办理工作。加强对网格问题和热线诉求的综合协调、提醒提示和评价督办。二是强化分析研判。聚焦网格巡查高发问题和市民诉求集中的共性焦点，提升网格治理的精准性、有效性。做好问题隐患分析研判，为行业管理部门主动治理、补齐短板提供信息支撑。三是提升处置效能。各街乡及相关职能部门聚焦共性问题、薄弱环节和权责不明晰的事项，制定解决措施，促进市民诉求和城市管理问题在属地层面快速响应、高效解决，以网格的主动治理推动接诉即办降量增效。

 （四）集中力量靶向施策治本

 一是抓实专项工作。以“十百千”专项工作为抓手，各单位加大资源整合力度，有效推进重点问题、点位等化解工作。坚持落实“每月一题”，各主责单位深入研究破解路径，推进降量提质。继续加强行业管理，强化复盘和培训，提升行业件办理质量。二是压实主动攻坚。常态化抓实“三心工作法”落地运用，树立“以办为主、一办到底”，主动担当的工作导向。对久拖不决、反复反弹的重点诉求及时提级办理、包片督办，切实扭转处置被动局面。三是提升实战能力。组织干部横向沟通，强化岗位锻炼，聚焦复杂诉求处置、多方协调、矛盾化解、政策运用等核心能力，深入开展接诉即办专项培训。通过以学促干、以练提能，全面夯实一线队伍专业能力。